Estas 6 funciones son universales porque independientemente del tipo de Community Manager que sea, al implementar las estrategias de la marca, debe involucrarse con todas.

 

Infografia 6 funciones universales del Community Manager

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6 Funciones Universales del Community Manager

 

1. Gestionar

El Community Manager maneja todos los medios donde la marca tiene o tendrá presencia según la estrategia.

Esta puede ser: Los contenidos de la web, Un blog, Página en Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Vine, Etc.

 

2. Comunicar

Es responsable de buscar, generar, calendarizar y publicar los contenidos que la marca desea compartir con su comunidad. El mismo debe obedecer a la estrategia para lograr los resultados esperados. Además, deben ser contenidos que logren “ENGANCHAR” a la comunidad y que se hagan eco de los mismos.

 

3. Escuchar

Debe escuchar con atención y dar seguimiento a todas las conversaciones (incluyendo las negativas) que se generan alrededor de la marca, para a partir de ahí, responder, endosar, corregir, aclarar, seguir personas y convertir, además de mantener informada a la alta gerencia de los acontecimientos.

 

4. Interactuar

El Community Manager difunde contenidos de todo tipo y como resultado a esto recibe reacciones por parte de la audiencia y desde luego, debe responder a las mismas. Además de esto debe provocar de forma proactiva la conversación con la comunidad. Involucrarse en sus conversaciones y participar en ellas. Así lograra crear una relación.

 

5. Documentar

En la vida del Community Manager cada día se convierte en una lección que aprender. La acción de escuchar arroja muchos resultados que no se pueden quedar en el aire, por lo que el Community Manager debe crear procesos de documentación y disponer de una herramienta para realizar esa labor. (EverNote, Google Docs, Wiki, etc.)

 

6. Abogar en doble vía

Connie Bensen dijo que el Community Manager  es la voz de la empresa puertas a fuera y la voz del cliente puertas a dentro. El C.M. es el punto medio entre la marca y la comunidad y debe velar por el bienestar e intereses de la marca y al mismo tiempo, realizar la misma labor a favor de la comunidad.

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Imagen de Marca Una Buena Estrategia De Comunicación

 

imagen-de-marcaLa imagen de marca es la percepción de la identidad de la marca en la mente de los consumidores y se puede definir como:

“El conjunto de representaciones mentales, tanto cognitivas como afectivas, que una persona o un grupo de personas tiene frente a una marca o una empresa.”

Un buen entendimiento de la imagen de marca y de las fortalezas y debilidades es necesario para llevar a cabo cualquier estrategia de comunicación.

Se puede analizar la imagen de marca desde tres puntos de vista diferentes:

  • Imagen percibida: cómo los clientes ven la marca desde fuera. Es una perspectiva desde fuera hacia adentro que se basa en entrevistas de campo realizadas en el mercado o segmento objetivo.
  • Imagen real (también llamada realidad de la marca): es lo contrario de lo anterior, es decir, la perspectiva desde dentro hacia afuera; se basa en las fortalezas y debilidades de la marca identificadas por la empresa mediante el desarrollo de una auditoría interna.
  • Imagen deseada: cómo su propio nombre indica es la imagen que la marca desea que sea percibida en el segmento del mercado específico, y es el resultado de una decisión de posicionamiento o identidad de marca.

Entre estos conceptos puede haber grandes diferencias, como la diferencia entre imagen real y la percibida, la que puede ser positiva o negativa y deben ser reconciliadas. Si la diferencia es a favor de la marca la estrategia de comunicación cumple una función importante para el acercamiento de las imágenes. En caso contrario hay que revisar el concepto de marca.

También puede haber diferencia entre la imagen deseada y la real, para acertar estos conceptos lo importante es la estrategia de posicionamiento. Esto último es algo importante en el caso de las empresas de servicios, donde la imagen percibida del producto depende directamente del personal de la empresa. Aquí es importante el marketing interno.

 

Imagen Percibida

Para medir la imagen percibida se hace mediante entrevistas de campo que dejen claro los niveles de respuesta del consumidor, los cuales se pueden clasificar en tres categorías.

  • Respuesta Cognitiva (aprender): se relaciona con la información retenida y el conocimiento de la marca por parte de los consumidores del segmento.
  • Respuesta afectiva (sentir): es lo concerniente al sistema de actitudes y evaluación, es decir, lo que el cliente siente en relación con la marca.
  • Respuesta conductal (hacer): es la conducta del consumidor y no sólo se refiere al acto de comprar sino también al comportamiento postcompra, la recompra, lealtad de marca, satisfacción.

 

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